Най-много от жалбите до Европейския потребителски център в България (ЕПЦ) в последната година са свързани с проблеми с връщането на стоки, закупени онлайн. Това каза в интервю за БТА директорът на центъра Соня Спасова, която беше потърсена във връзка със Световния ден на правата на потребителите, провъзгласен от Общото събрание на ООН, който се отбелязва на 15 март. Инициативата поставя фокус върху важността на клиентските права при избора на стоки и услуги, както и върху гражданската нетърпимост към търговската некоректност и нелоялната конкуренция.
Спасова посочи, че всяка стока, която е закупена от регистриран в Европейския съюз електронен търговец, може да бъде върната с изключение на разопакована козметика, книги, храни, напитки или продукти, които са свързани с хигиената. Някои онлайн търговци дават възможност на потребителите да върнат бельо или бански, но при определени условия, затова е добре предварително да се проверят. Големите проблеми относно упражняването на правото на връщане са свръзани с невъзможността да се намери контакт на търговеца и съответно информация къде да бъдат върнати тези стоки. Има и случаи, при които сайтът, от който е купен продуктът, е на български език и потребителят очаква, че трябва да върне стоката в България, но се оказва, че продуктът трябва да бъдат върнати например в Унгария, Полша, Хърватия или друга страна и куриерските разходи се оскъпяват. Това са едни от най-често срещаните проблеми, обясни тя. Друг проблем с упражняването на правото на отказ при онлайн покупки се получава, когато търговецът забави връщането на платената сума и потребителят не знае какво да прави.
На второ място след жалбите за проблеми при онлайн пазаруването се нареждат сигналите, касаещи въздушния трафик. През годините над една трета от всички жалби, които получавамеq са свързани с проблеми с въздушния превоз. Това е една голяма част от случаите, по които работим, обясни Спасова.
Тя добави, че основните проблеми в тези случаи са свързани с търсенето на компенсация, когато полетът закъснее или бъде отменен. По думите й авиокомпаниите дължат компенсация на пътниците, ако те пристигнат в крайната точка на своето пътуване с повече от 3 часа закъснение, освен в случай, че причината за забавянето на полета е форсмажорно обстоятелство. Дори и при извънредни обстоятелства обаче авиопревозвачите са длъжни да се погрижат за пътниците и да им осигурят напитки и храна след втория час на изчакване на летището, а при по-дълго закъснение и нощувка, каза Спасова.
Тя посочи, че жалбите до ЕПЦ от разочаровани потребители, които са направили резервации за хотел или почивка зад граница и не са останали доволни от условията на място, са сравнително малко.
Следва пълният текст на интервюто:
Колко жалби са получени в Европейския потребителски център през миналата година? На колко от пострадалите потребители сте успели да съдействате?
– През 2024 г. екипът от петима души в ЕПЦ България е обработил близо 4300 оплаквания, като много голяма част от сигналите към нас засягат цели семейства – независимо дали става дума за провалено пътуване, неуспешна покупка или проблем с настаняване и почивка. Така че реално сме успели да съдействаме на много повече потребители.
ЕПЦ България е част от мрежа и има партньори във всяка страна от ЕС, Исландия, Норвегия и Обединеното кралство. Нашият център няма контролни правомощия и помага на потребителите само на базата на преговори с търговците. Именно чрез преговори сме успели да помогнем на над 73 процента от потребителите. В другите случаи търговците не са ни съдействали или пък потребителите не са успели да докажат своята правота, има и фирми, които са фалирали.
От какво най-често се оплакват потребителите?
– Много голяма част от потребителите, които ни търсят за съдействие, се оплакват от проблеми, свръзани с връщането на стоки, закупени онлайн. Всяка стока, която е закупена от интернет търговец, който е регистриран в Европейския съюз, може да бъде върната с изключение на разопакована козметика, разопакована книга, храни, напитки или продукти, които са свързани с хигиената, както и такива, които са направени специално по поръчка за даден потребител (например тениска с надпис или чаша с неговото име). Добре е да се има предвид, че не всички онлайн търговци дават възможност на потребителите да върнат бельо и бански, поради което, ако се купуват такива продукти онлайн, е важно да се проверят условията на продавача.
Големите проблеми относно упражняването на правото на връщане или на отказ от договора, както е записано в Закона за защита на потребителите, са свързани с невъзможността да се намери контакт на търговеца и съответно информация къде да бъдат върнати тези стоки или пък продуктите вече са върнати и се чакат парите, а те се бавят. Има и случаи, при които сайтът е на български език и потребителите очакват, че трябва да върнат стоките в България, но се оказва, че продуктите трябва да бъдат върнати например в Унгария, Полша, Хърватия или друга страна и куриерските разходи се оскъпяват. Това са едни от най-често срещаните проблеми.
Често срещани са и проблемите при пазаруването от платформи. Те са различни и могат да бъдат за закупуване на самолетни билети, платформи за резервации на нощувки и почивки или за закупуване на стоки. В тези платформи много търговци предлагат своите стоки и услуги и потребителите не винаги се ориентират кой точно е техният продавач. Те влизат в една платформа и смятат, че сключват договор с нея, което не е така. В случай на проблем могат да уведомят платформата, това дори е препоръчително, но отговорността за дефектна стока или друг проблем носи самият продавач, чието име е изписано във фактурата, а не платформата.
Колко от сигналите до Европейския потребителски център са свързани с въздушния трафик?
– През годините над една трета от всички жалби, които получаваме, са свързани с проблеми с въздушния превоз. Това наистина е една голяма част от случаите, по които работим, като те често засягат цялото семейство и са свързани с неприятни преживявания и емоции, което допълнително натоварва потребителите. Основните проблеми в тези случаи са свързани с трудността да се получи компенсация, когато полетът ни закъснее и пристигнем в крайната точка с три часа закъснение. В Регламент (ЕО) № 261/2004, който урежда правата на пътниците при проблеми с въздушния превоз, е посочено, че пътниците, които пристигнат с повече от три часа закъснение, имат право на компенсация, ако причината за това е в контрола на авиокомпанията. Ако полетът закъснява с повече от 5 часа, авиокомпанията трябва да даде възможност на пътника да се откаже да пътува и да му възстанови парите, платени за билета. Връщането на сумата трябва да стане в рамките на 7 дни от датата, на която е трябвало да се проведе пътуването.
Авиокомпаниите са освободени от задължението за компенсация при т.нар. форсмажорно обстоятелство. Това са лоши природни условия, като например буря, обилен снеговалеж, рискове, свързани със сигурността на пътниците – заплахи, атентати или политическа нестабилност, както и при стачка на персонала на летищата. Въпреки това обаче авиокомпаниите са задължени да се погрижат за своите пътници дори при извънредни ситуации. При положение, че полетът закъснява с повече от два часа и пътниците все още са на летището, авиокомпанията трябва задължително да им осигури напитки и храна, а някои превозвачи предлагат ваучери, с които можем да си вземем храна и вода. Ако авиокомпанията не предлага подобна грижа, пътниците могат да си ги купят сами, но в разумни ценови граници, като е важно да запазят касовите бележки и след полета да поискат от авиокомпанията да компенсира тези разходи. По подобен начин стои и въпросът с нощувките. Ако пътникът е на летището и се оказва, че полетът ще закъснее дълго време и се налага да нощува, авиокомпанията е задължена да му осигури нощувка, както и превоз до хотела и после обратно до летището. Ако това не се случи, пътникът може да си плати нощувката и да поиска възстановяване на разхода.
Друга част от жалбите, които получаваме в ЕПЦ България относно въздушния транспорт, са свързани с проблеми с багажа. Най-неприятно е, когато потребителят отиде на почивка в чужбина и изведнъж се окаже, че куфарът не пристига заедно с него на летището. В такъв случай още на самото летище трябва да се потърси гише за оплаквания при липса на багаж, където се издава протокол, за да може потърпевшият да има доказателство, че е направил рекламация и след това авиокомпанията да знае как да се свърже с него и да му достави багажа.
Обикновено много голяма част от куфарите се доставят на същия ден или на следващия. Не всички обаче се доставят в кратък срок. Докато авиокомпанията издирва куфара, а пътникът не е в държавата, в която живее, той има право на стоки от първа необходимост, които може да закупи на цени в разумни граници. Тук отново напомням да се пазят касовите бележки. Става въпрос за стоки като четка и паста за зъби, бельо, неща, които са ни нужни за първия ден от пътуването или почивката. Впоследствие тези разходи се претендират пред авиокомпанията.
Ако куфарът не бъде намерен в рамките на няколко дни, най-късно до седмия ден от датата на полета пътникът трябва да попълни иск на интернет страницата на авиокомпанията с информация, че този куфар не е бил доставен. Ако до 21-вия ден багажът не се намери, то той вече минава в графа „загубен“ и трябва да се попълни нов, втори формуляр на сайта на авиокомпанията, с който да се поиска обезщетение. Попълването на формулярите може да бъде направено много лесно и хората не бива да се плашат от тази стъпка, дори и да не знаят чужд език. Добре е всички касови бележки за направени разходи да се приложат към искането.
Често ли получавате сигнали от разочаровани потребители, които са направили резервации за хотел или почивка, предлагани са им едни условия, а на място са се оказали различни?
– Този тип жалби при нас са сравнително малко. Сигнали до нас могат да бъдат подавани, ако потребителите си организират почивката сами и направят резервация през платформа или директно към хотел, които са извън България, защото можем да съдействаме само когато става дума за търговци, които са извън страната в рамките на Европейския съюз, Исландия, Норвегия и Обединеното кралство.
Важно е потребителят да пази всякакъв вид информация, която е дадена от страна на търговеца, кореспонденцията с него и съответно да има доказателства за това каква е разликата – например, ако в хотела или в апартамента, който е отдаден, условията не са същите, както ни е било обещано или изгледът не е към морето, а към шумна улица и т.н., тоест условия, различни от това, за което сме платили. Оттам насетне претенцията трябва да бъде заявена на самото място. Ако няма резултат, впоследствие хората могат да се обърнат към нас с желание за съдействие. В някои случаи успяваме да постигнем получаване на компенсации от страна на мястото за настаняване. Всеки случай е индивидуален и е въпрос на доказателство за какво точно сме платили и какво сме получили като настаняване. Имаме и жалби, свързани с двойно заплащане, което понякога се дължи на грешка или недоразумение между търговеца и потребителя, но тези случаи са сравнително редки.
